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当前，客户服务中心的建设成为企业发展的重要内容。现代客户服务中心系统是将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。有了软硬件技术的支持使得客户服务中心效率更高。拥有适合于自己企业的客户服务中心的解决方案，对于企业是十分有利的。随着企业客户服务中心的扩大，很多企业的原有软件系统不能很好的满足当前的业务需求。随着客户服务中心规模扩大和员工的增多，原有软件系统的性能也受到了很大的挑战。所以开发新的软件系统，来满足当前的需要是十分必要的。当前新的成熟的软件技术为企业软件系统的升级提供了有力的保证。利用不断成熟的WWW浏览器技术，以Web浏览器作为客户端的B/S结构逐步取代传统的C/S结构成为信息系统的主流。论文首先介绍了当前客户服务中心的发展趋势和对应的信息管理系统的需求，结合IBM客户服务中心的信息管理系统（简称为CMS系统）的实际。讨论了具体的需求，并研究和讨论了系统的设计与实现，详细分析了J2EE结构和B/S结构的特点和具体应用，以及系统的具体实施。需求分析部分介绍了典型的需求分析方法和过程，并详细分析了IBM客户服务中心的实际需求。系统设计部分针对系统的需求，给出了系统的实现框架。实现与部署测试部分说明了系统具体实现的考虑和数据库的具体设计，以及系统质量保证的措施。论文最后还指出了CMS系统的使用情况，以及系统的不足和对应的解决方案。给出了CMS系统进一步的工作内容。